Gestión de la Calidad en el Back Office: Eliminando Errores Silenciosos
Mientras que en el contact center los errores son audibles (un cliente molesto), en el Back Office los errores son silenciosos, pero igualmente destructivos. Una entrada de datos incorrecta, una factura mal procesada o un retraso en la documentación pueden generar costos ocultos, problemas legales y eventuales quejas que saturan el Front Office.
La gestión de la calidad en el Back Office es la clave para la eficiencia operativa total.
- Métricas de Precisión: La calidad se mide por el porcentaje de errores en la entrada de datos, el procesamiento de documentos y la conciliación de cuentas. El objetivo es una precisión cercana al 100%.
- Controles de Doble Verificación: Implementar flujos de trabajo donde tareas críticas sean revisadas por un segundo agente o por tecnología de automatización y validación, minimizando la posibilidad de error humano.
- Auditoría de Procesos: Realizar auditorías continuas para asegurar que el personal siga los Procedimientos Operativos Estándar, garantizando la consistencia y el compliance.
