El Costo de la No-Calidad: Por qué un Soporte Deficiente Sale Más Caro
En el mundo empresarial, a veces se intenta ahorrar reduciendo costos en el centro de contacto. Sin embargo, existe un fenómeno financiero peligroso conocido como el Costo de la No-Calidad. Un servicio al cliente deficiente no solo genera quejas; destruye el valor de la marca y aumenta los gastos operativos a largo plazo.
Los Gastos Ocultos del Mal Servicio
Un socio de BPO enfocado en la excelencia ayuda a mitigar estos costos invisibles:
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Re-trabajo Operativo: Cada vez que un cliente llama dos o tres veces por el mismo problema porque no se resolvió a la primera (FCR bajo), estás duplicando o triplicando el costo de atención de ese usuario.
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Deserción por Frustración: El costo de adquirir un cliente nuevo es hasta siete veces mayor que mantener a uno actual. Perder un cliente por una mala interacción es tirar a la basura toda la inversión en marketing.
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Impacto en la Reputación Digital: En la era de las reseñas públicas, un mal servicio se multiplica. Un comentario negativo puede alejar a decenas de clientes potenciales antes de que lleguen a tu puerta.
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